当前位置:首页 > 新闻中心 > 专题报道

我们酒店人,卖得了服务、创得出效益!——记南宁铂丽菲酒店优秀典型专题报道

广西南宁铂丽菲酒店(以下简称铂丽菲酒店)作为广西威壮集团旗下主要支柱产业之一,是按国家四星级标准装修的豪华商务酒店,是南宁市本级党政机关会议指定饭店,自开业以来受到了业内同行的广泛认可和国内外宾客的一致好评。

它更有一支优秀的专业团队为酒店发展贡献力量,不断刷新酒店接待营业记录,时刻以饱满的热情和昂扬的斗志迎接新的挑战,他们是铂丽菲酒店的优秀代表也是全体威壮人学习的榜样。

 

韦霞(前厅部经理):以身作则,敢想、敢做、敢承担,荣获优秀称号是荣誉更是责任。

作为铂丽菲酒店元老级员工的韦霞自2011年进入酒店就被委以重任,担任前厅部经理,她不仅将部门管理得井井有条,还充分发挥部门和个人职能作用为酒店创造效益,如在2017年4月完成个人业绩约20万元营业额。韦霞说:“公司的目标就是每一名员工的目标,前厅部是酒店的第一窗口也是创造效益的主要部门之一,所以我们前厅部每月都会结合公司的总体目标承担完成总营业额的30%—50%,而我更需要以身作则带头做好。”

 

韦霞正在与同事交流相关销售后续工作。

韦霞不仅是一名业务能手,她还敢想敢做,在去年东盟博览会的第一天,刚开始酒店住房率非常低,韦霞提出灵活性调整价格的方案,经公司领导同意,采取薄利多销的形式广泛宣传吸引客户,最终实现入住率100%。韦霞说:“那一天刚开始的情况确实非常不好,但是我们总要想办法扭转局面,总要有一个人牵头去做,所以我就大胆提出甚至坚守到凌晨2点客房住满了才休息,一年就一次这样的机会,一切都值得。”她更是一名敢承担、会管理的部门经理,不断给前厅部员工灌输“顾客就是上帝”、“客人永远都是对的”、“服务要超越宾客的期望”的理念,并且经常关心关怀员工的情绪和心态。韦霞说:“我们前厅部的员工每天面对形形色色的顾客,处理一些看似鸡毛蒜皮但其实很重要的事情,客人只要有问题都是随时到前台反应和发泄。所以在平时我会教导员工一是要学会调整心态;二是要时刻记得顾客是消费者,我们的任务是提供优质的服务,当客人有脾气有问题时我们要学会倾听和疏导,把问题化到最小,绝对不能直接与客人有冲突;三是要学会保护自己。在员工受到委屈的时候,我也会及时安抚他们,让他们休息一下缓解情绪和调整心态。”

 

韦霞正在耐心与客人讲解住宿清单事宜。

“以身作则”是韦霞一直挂在嘴边的话,也一直是她的行为准则,她在2014—2016年连续三年被集团评为优秀经理,并在2014年总结大会上代表优秀经理发言。韦霞说:“一个人只有懂得负责,他才会积极主动去做好事情,荣获优秀称号是荣誉更是责任,希望自己能不断进步去影响和带动更多的人一起为公司贡献价值。”

 

 

 

唐祝健(销售部副经理):做销售就是目标为王,自己还不够优秀,真正的优秀是超额翻倍完成目标。

销售部作为酒店经营的命脉,它直接关联到酒店的发展和创收,因此对每名销售人员都是任重而道远,对铂丽菲酒店销售部副经理唐祝健更是如此。唐祝健说:“做销售就是目标为王,看业绩看成果,没有完成目标业绩再好的方案都没有用。”唐祝健在工作中一直践行“目标为王”的理念,结合酒店2017年年度经营目标,将个人目标定为每月销售业绩30万元以上并且截止目前基本按要求完成任务。

 

唐祝健正在接受采访。

唐祝健有着较强的沟通和交际技巧,把顾客当作自己的朋友相处,每一次会议接待都亲自亲为,当顾客有需求时,第一时间为顾客解决问题,他更有自己独特的销售法宝。唐祝健说:“做销售最重要的是要牢牢抓住客户的需求点以及一个时机,只要抓住了一切都好办。”所以他在2016年创铂丽菲餐饮单价3800元/桌(20桌共76000元的婚宴收入)的销售记录,这对商务型酒店来说是一个天价,是一个可以跟好友缘等酒店比肩的数据,“那是在十一婚宴的高峰期间,客户算好日子请好宾客是一定要在10月5日举办婚礼,而我也深入调查了解到好一点的酒店已经全部订满没有空挡,只有我们酒店有空挡,所以我抓住了顾客非办不可的需求以及非选我们不可的机会,才促进这个创纪录的数据。”唐祝健说。

唐祝健于2014年12月入职铂丽菲销售部担任销售经理、2015年晋升为高级销售经理、2017年2月份晋升为销售部副经理,从刚开始第一个月3万元、第二个月5万元、第三个月21万元的销售业绩到现在承担整个销售部门的管理和目标任务,他业绩不断提升、能力不断提高,2016年完成310万元额业额,位居全酒店销售第一,荣获铂丽菲酒店年度“最佳销售能手”。唐祝健说:“从进入铂丽菲销售部开始我就是以部门经理的心态来开展工作,到今年成为部门负责人,我除了要做好部门所有的工作规划方案和目标任务,还要让自己的业绩不断突破,我认为自己还不够优秀,真正的优秀是你不仅仅是完成制定下来的每月30万的目标,而是要超额完成50万甚至100万;真正的优秀是在10个人中,客户只看到你只想选择你。”

 

刘茜(销售部商务中心主管):作为管理人员,必须要会更多、做更多才能领导员工一起干。

刘茜,2013年3月进入酒店餐饮部从基层服务员到主管,再到2015年4月调到销售部(商务中心)任主管,这跨越式的发展不仅仅是她对自身有明确的职业规划目标,同时源于她愿学、敢做和认真负责的工作态度,进入管理岗位的她对自己也提出了更高的要求。刘茜说:“不管是基层服务员还是主管人员,对工作负责是基本要求,作为管理人员更要时刻告诉自己‘不能把所有执行工作都丢给部门员工去做,你应该做得更多才能带动大家一起做’,同时我还要进一步提升自己的工作业务能力,才能指导部门员工落实好相关工作。”通过刘茜的努力,她的专业技能和业务水平得到酒店领导的充分认可,并在整个酒店OTA管理及OTA开拓渠道上也体现了相应的业绩能力。

 

刘茜正在整理酒店相关网络销售数据。

除完成日常文职工作外,刘茜还积极联系客户,向客人介绍促销方案及优惠政策,并在2017年5月完成个人业绩12.3万元。刘茜说:“酒店的营业额不仅仅是销售人员的事情,我们要积极响应全民销售的工作号召,每个人都有义务为酒店的年度业绩目标贡献力量。”

刘茜在2015—2016年连续两年荣获年度优秀员工/主管称号,她认为作为优秀员工要有自己的发展和规划并且不断提升达成目标;她认为不管在什么岗位做事情不可能是单打独斗的,需要整体体系及与各个部门的相互配合;她认为作为酒店行业工作人员是辛苦的但也是让人容易满足和欣慰的,尤其是在逢年过节期间,仍然坚守岗位却得到客户的肯定和表扬,所以她热爱酒店也会继续坚守并一步步提升。

 

刘频(餐饮部服务员):作为一名新人要不耻下问,作为一名“老人”更要积极传道受业解惑。

2016年5月进入铂丽菲酒店餐饮部的她还是“一只服务员岗位的小白兔”,现在的她已经成为餐饮部的知心大姐和专业老师,她就是刘频,2011年至今曾在公司养猪场、酒店厨房、餐饮部服务员等岗位工作过,她不管在哪个岗位工作,都是兢兢业业,主动学习,任劳任怨。刘频说:“我刚到酒店服务员岗位工作的时候什么都不懂,前三个月真的每天上班都是在紧张中度过、每天要直接面对这么多的客人非常的焦虑,但是同时也告诉自己既然公司给了我这份工作我也选择了这个岗位,那我就应该尽心尽力去做。所以我每天都在观察其他人是怎么做的并记录下来,有不懂的地方也积极向领导请教,到现在基本上餐饮服务员各方面的业务都是比较精通的了。”

 

刘频正在与餐饮部相关人员对接工作。

在服务员岗位会经常碰到客人无理取闹的要求,但对于刘频来说,她认为客人无缘无故发脾气肯定有他们的原因,需要我们用心的去了解事情缘由、耐心的跟他们讲道理,用我们真诚的态度、平和的语气进行沟通,事情总会得以解决,服务好客人是我们的本职。不仅对客人,对新人,刘频也是悉心教导并获得员工一致好评,“作为一名老员工有义务将业务工作内容和自己的工作经验教会新员工,新人来到新的工作环境更加需要我们细心、耐心的与他们交流,让他们感受到铂丽菲酒店的温暖,每个人都好了整个团队才是真的好。”刘频说。

刘频也凭借自己的工作能力和工作态度获得酒店2016年度优秀员工、2017年第一季度优秀员工等荣誉称号,她认为,优秀就是要在岗位工作上起带头作用、工作尽心尽责、团队互帮互助,每天坚持把工作做完就算多加班10分、20分钟也无所谓,以求将工作做到最好。

 

李艳英(客房部服务员):肯学、多干、多做,作为后勤部门有义务保证一线部门的业务需求。

李艳英是铂丽菲酒店客房部“师傅级”服务员,无论是对客服务还是清洁房间,她都是整个部门中的佼佼者;她负责的楼层和房间卫生质量一直保持较高水平,工作效率高;她2016年被评为年度做房能手,并在这两年中每月做房数量保持名列前茅;她还能积极主动用心带好每个新员工,让新员工在新的工作环境中没有陌生感,使新员工很快适应并融入客房部这个大家庭,并赢得新员工的尊重。“我们作为酒店后勤部门有责任有义务保证一线部门的业务需求,他们费尽千辛万苦将客户带回来,我们就要第一时间将房间打扫整理干净完整,保证客人能及时满意入住;我们必须主动、热情、周到地为每位到店宾客服务,让客人感觉到家一样的温暖,感受到真正物有所值的服务。这样才能对得起前线战斗的同事们。”李艳英说。

 

李艳英正在打扫清洁客房卫生。

同时,在客房人手不足的情况下,李艳英能利用休假时间积极主动加班清洁客房,与同事同心协力把房间打扫干净,及时交前台售房。在去年春节期间,李艳英在一天上午的时间完成40多间房的清理工作并赢得客人表扬,我们在学习她认真工作的同时更惊讶她的做房业务能力。李艳英说:“俗话说熟能生巧,只要肯学、多干、多做,熟悉了速度自然就上来;另外,我们客房的工作也跟其他的工作一样,需要用心做、用心记,做事情要灵活多变、合理安排、分清轻重缓急,才能把事情做好。”刘艳英也凭借自身优异的工作表现荣获酒店2014年第三季度优秀员工、2015年3月客房部一级服务员、2016年第三季度优秀员工等荣誉称号。

 

 

郭发光(消防安全部消防员):将大事变小事,将小事化为零,做力所能及的事情才是我们工作的价值。

酒店的安全管理工作是酒店经营、服务、效益的基本前提和重要保障。作为铂丽菲酒店消防安全部的郭发光为保证酒店消防安全,每次做应急预案演练都是第一个冲在前面,很多年轻队员都比不上他。特别是在今年3月8日,客人吸烟烟头没灭就扔到有纸巾的垃圾桶里并外出了,致使垃圾桶冒烟起火,在监控室接到消防机报务信号后启动应急预案,郭发光当天只用了45秒(要求从接到报警信号到穿好消防服到达起火地点不能超过1分20秒)就到达起火现场并与客房部员工一起把火灭掉,为酒店挽回了不必要的经济损失。郭发光说:“将大事变小事,将小事化为零是对我们消防安全工作的基本要求。”

 

郭发光正在指挥酒店停车场车辆。

除了做好酒店消防安全工作,郭发光还负责酒店停车场车辆指挥和卫生工作,哪辆车停不好了、哪里忙了都是自动自觉的去做,主动为客人撑伞上下车,只要是他在当班,都会看到他拿着扫把和垃圾铲在自觉维护部门所管辖区域的卫生,检查着各种问题,酒店客人也多次特地找到部门领导,对他进行过表扬。郭发光说:“这是我应该做的,在没有消防工作的前提下力所能及的做一些其他工作,让客人感受到我们热情的服务受到客人的表扬才是我们工作的价值。”

哪位同事有困难找到郭发光帮忙,只要是他力所能及的,一定帮忙,所以他无论在其它部门还是本部门都拥有非常好的口碑,同时,他也一直用自身认真负责、从无怨言、待人诚恳的态度感染着部门的其他同事。因此在2015年9月入职以来,多次获得优秀员工称号,被评为2016年第一、第二、第四季度部门优秀员工,2016年度优秀员工及2017年第一季度优秀员工。

 

 

 


2019年轻香港三色彩诗